PROGRAMME DE FORMATION
« GESTION DES CONFLITS »

❶ OBJECTIFS

La formation « Gestion des conflits » comporte plusieurs objectifs pédagogiques :

• Comprendre les mécanismes des conflits et les différentes approches pour les gérer,
• Apprendre à désamorcer les tensions,
• Savoir gérer ses émotions et celles des autres en situation de conflit,
• Maîtriser des techniques concrètes de prévention des conflits et de médiation.

❷ COMPÉTENCES VISÉES

La formation « Gestion des conflits » vise l’acquisition des compétences suivantes :

• Analyser les causes et les dynamiques des conflits,
• Adapter son approche pour gérer un conflit selon la situation,
• Communiquer efficacement en situation de conflit (écoute active et communication non violente),
• Savoir utiliser des outils de négociation et de médiation pour parvenir à des solutions constructives,
• Prendre du recul face aux émotions pour éviter l’escalade du conflit,
• Prévenir les conflits.

La formation permet ainsi d’acquérir des compétences pour analyser, prévenir et résoudre les conflits dans différents contextes, tant professionnels que personnels. Elle comprend la construction d’un plan d’action personnalisé.

❸ PUBLICS VISÉS

La formation « Gestion des conflits » est adaptée à aussi bien pour des professionnels ayant besoin de développer des compétences spécifiques dans le cadre de leur travail que pour des personnes souhaitant améliorer leur gestion des conflits dans un cadre plus personnel.

Les publics visés incluent ainsi un large éventail de profils. Citons notamment les professionnels confrontés à des situations de conflit au travail : manager(use)s, chef(fe)s d’équipe ou dirigeant(e)s ; salarié(e)s dans des environnements stressants ou compétitifs ; collaborateur(rice)s de projets complexes ou transversaux. Sont également concerné(e)s les professionnel(le)s des relations humaines ou sociales (ressources humaines, travailleurs(ses) sociaux(ales), psychologues, médiateur(rice)s). Plus largement, cette formation apporte des solutions pratiques et sur mesure à toute personne souhaitant améliorer ses compétences relationnelles.

❹ DURÉE ET ORGANISATION

La formation dure 14 heures, soit 2 journées de formation au total :

• 14 heures de formation présentielle ou distancielle synchrone sur 2 journées consécutives de formation.

❺ MOYENS PÉDAGOGIQUES, MÉTHODES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT

Durant la formation « Gestion des conflits », les personnes formées sont accompagnées par un(e) formateur(rice) expert(e). Celui(celle)-ci utilise notamment les moyens pédagogiques et techniques suivants :

• Plan d’action personnalisé,
• Apports théoriques,
• Exercices pratiques,
• Mise en situation et jeux de rôle,
• Exemples concrets et étude de cas,
• Brainstorming,
• Communication non violente,
• Feedback continu.

❻ DÉROULEMENT

Le programme est conçu pour allier théorie et pratique, avec une approche interactive afin de favoriser l’acquisition des compétences utiles à la gestion des conflits. Il peut être adapté selon le niveau d’expérience et les besoins spécifiques du(de la) participant(e).

JOUR 1 : COMPRENDRE LE CONFLIT ET ANALYSER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES – 7 HEURES

1. Accueil et introduction

• Présentation du(de la) formateur(rice) et des objectifs de la formation,
• Échange sur les attentes et les besoins spécifiques du(de la) participant(e).

2. Compréhension de la dynamique du conflit

• Définition du conflit et des différents types (interpersonnel, intra-équipe, inter-organisationnel, etc.),
• Les étapes d’un conflit : de l’émergence à la résolution,
• Les causes des conflits : différends personnels, mauvaise communication, intérêts opposés, différences de valeurs,
• Étude de cas : analyse d’un conflit type pour comprendre ses dynamiques (application au contexte du(de la) participant(e)).

3. Identification des comportements en situation de conflit

• Typologie des comportements en situation de conflit : agressif, passif, assertif,
• Le modèle de Thomas-Kilmann : les différents styles de gestion de conflit (compétition, collaboration, compromis, évitement, accommodement),
• Exercice pratique : test d'auto-évaluation pour déterminer son propre style de gestion des conflits,
• Discussion sur les avantages et inconvénients de chaque style en fonction des situations.

4. La communication comme clef de résolution des conflits

• Les bases d’une communication efficace : écoute active, reformulation, langage non-verbal,

• Les obstacles à la communication : malentendus, interruptions, émotions non maîtrisées,
• Exercice pratique : jeux de rôles pour travailler l’écoute active et la reformulation dans des situations conflictuelles,
• Introduction à la communication non-violente (CNV) : principes et mise en pratique.

5. Gérer ses émotions dans le conflit

• Compréhension du rôle des émotions (colère, frustration, peur) et leur impact sur la gestion des conflits,
• Maîtrise de ses émotions : techniques pour rester calme et prendre du recul en situation de conflit (respiration, recentrage),
• Exercice pratique : travail sur la gestion émotionnelle à travers des mises en situation.

6. Analyse de conflits réels

• Analyse de conflits vécus par le(a) participant(e) : identification des causes et des déclencheurs, analyse des comportements,
• Construction d’un plan d’action personnalisé pour mieux gérer les conflits,
• Introduction aux stratégies de prévention des conflits.

JOUR 2 : DÉVELOPPER DES STRATÉGIES DE RÉSOLUTION DE CONFLITS – 7 HEURES

1. Bilan du Jour 1 et retour d’expérience

• Retour sur les outils utilisés et les techniques apprises lors de la première journée.

2. Techniques de résolution de conflits

• Les différentes approches de la résolution : médiation, négociation, arbitrage,
• Médiation : rôle et compétences d’un(e) médiateur(rice), quand et comment l’utiliser,
• Exercice pratique : simulation d’une médiation entre deux parties en conflit,
• Négociation gagnant-gagnant : principes de la négociation collaborative pour trouver des solutions qui satisfont les deux parties.

3. Stratégies pour prévenir les conflits

• Importance de la prévention : comment identifier les signaux avant-coureurs d'un conflit ?
• Création d’un climat de confiance : développer des relations positives pour limiter les tensions,
• Gestion des personnalités difficiles : comprendre les différents profils (passif-agressif, dominateur, manipulateur, etc.) et ajuster sa stratégie en conséquence,
• Exercice pratique : mise en situation pour tester des techniques de prévention dans des contextes spécifiques.

4. Gestion des conflits dans un cadre professionnel

• Les conflits au sein d’une équipe : causes typiques (mauvaises répartitions des tâches, tensions interpersonnelles, gestion de projets),
• Le rôle du(de la) manager(euse) dans la gestion des conflits : comment détecter, désamorcer et résoudre les conflits dans une équipe,
• Exercice pratique : étude de cas appliquée à des situations professionnelles (si le(a) participant(e) est manager(euse) ou s’il(elle) travaille en équipe).

5. Outils complémentaires pour la gestion des conflits

• Assertivité (comment exprimer ses besoins de manière claire et respectueuse, sans être ni passif ni agressif),
• Techniques de désescalade pour apaiser rapidement les tensions,
• Exercice pratique : mise en application de l’assertivité et la désescalade pour gérer une situation difficile.

6. Synthèse et plan d’action individuel

• Synthèse des concepts et techniques vus au cours des deux jours,
• Élaboration d’un plan d’action personnalisé pour mieux gérer les conflits à l’avenir (professionnels ou personnels),
• Échange sur les obstacles potentiels et les solutions pour les surmonter,
• Conclusion et évaluation de la formation.