Formation expert - "Gestion de la relation client"

PROGRAMME DE FORMATION
« GESTION DE LA RELATION CLIENT »

❶ OBJECTIFS

La formation « Gestion de la relation client» a pour but de développer des compétences clés pour créer, maintenir et optimiser des relations de qualité avec les client(e)s. Nous nous concentrons particulièrement sur la satisfaction, la fidélisation et la gestion proactive des attentes.

La formation comporte plusieurs objectifs pédagogiques :

• Comprendre les fondamentaux de la gestion de la relation client et son importance pour l’entreprise,
• Développer des compétences en communication pour répondre efficacement aux attentes des client(e)s,
• Savoir gérer les situations difficiles et les conflits avec les client(e)s,
• Mettre en place des actions de fidélisation et de satisfaction,
• Utiliser les outils et technologies pour améliorer la gestion de la relation client.

❷ COMPÉTENCES VISÉES

La formation « Gestion de la relation client » permet d’acquérir des compétences essentielles pour établir une relation client durable et efficace, tout en s'appuyant sur des outils modernes pour optimiser les interactions et la fidélisation.

Les principales compétences visées sont ainsi :

• Savoir écouter, analyser et répondre de manière proactive aux attentes des client(e)s,
• Développer une approche personnalisée et adaptée aux différents types de client(e)s,
• Transformer des insatisfactions en opportunités,
• Développer des actions pour maintenir et développer la relation client,
• Exploiter les outils de gestion de la relation client pour améliorer le suivi et la performance commerciale,
• Optimiser le parcours client(e) en identifiant les points clés.

❸ PUBLICS VISÉS

La formation « Gestion de la relation client » s’adresse notamment aux publics suivants :

• Commerciaux et responsables de comptes souhaitant améliorer la gestion de leurs relations avec les client(e)s existant(e)s et potentiel(le)s,
• Manager(use)s de service client cherchant à optimiser la satisfaction et la fidélisation des client(e)s,
• Entrepreneur(se)s et indépendant(e)s, qui doivent gérer eux(elles)-mêmes les interactions et la fidélisation de leur clientèle,
• Tout professionnel en contact avec les client(e)s et souhaitant améliorer l’expérience client(e) et la satisfaction.

❹ DURÉE ET ORGANISATION

La formation dure 14 heures, soit 2 journées de formation au total :

• 14 heures de formation présentielle ou distancielle synchrone sur 2 journées consécutives de formation.

❺ MOYENS PÉDAGOGIQUES, MÉTHODES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT

Durant la formation « Gestion de la relation client », les personnes formées sont accompagnées par un(e) formateur(rice) expert(e). Celui(celle)-ci utilise notamment les moyens pédagogiques et techniques suivants :

• Supports de cours (guide pratique),
• Outils numériques (démonstration d’outil GRC),
• Apports théoriques,
• Exercices pratiques,
• Mise en situation et jeux de rôle,
• Exemples concrets et études de cas,
• Brainstorming,
• Feedback continu.

❻ DÉROULEMENT

JOUR 1 : LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT - 7 HEURES

Matinée (3h30)

1. Introduction à la gestion de la relation client (GRC)

• Définition et importance de la relation client dans le succès de l’entreprise,
• L’évolution de la GRC : du produit au(à la) client(e), du marketing transactionnel au marketing relationnel,
• Les enjeux actuels : satisfaction, fidélisation, expérience client(e).

2. Compréhension des attentes des client(e)s

• Définir les attentes des client(e)s et comprendre les motivations d’achat,
• L’importance de l’écoute et de la personnalisation dans la relation client,
• Techniques pour collecter des informations sur les attentes (enquêtes, feedbacks),
• Exercice pratique : identifier les attentes d'un(e) client(e) type dans son secteur d'activité.

3. Développement d’une communication orientée client

• Adapter son discours selon les profils de client(e)s : B2B, B2C, grands comptes, PME,
• Techniques de communication verbale et non verbale pour instaurer une relation de confiance,
• Techniques d’écoute active pour mieux comprendre le(a) client(e),
• Exercice pratique : simulation de communication avec un(e) client(e) difficile, suivi d’un débriefing.

Après-midi (3h30)

4. Personnalisation et segmentation de la relation client

• Importance de la segmentation dans la relation client,
• Adapter l'approche en fonction du profil et du comportement du(de la) client(e),
• Exercice pratique : construire des segments de clients à partir d’un portefeuille existant.

5. Gestion proactive des réclamations et des insatisfactions

• Apprendre à identifier et analyser les causes d’insatisfaction,
• Techniques pour gérer les réclamations et transformer une insatisfaction en opportunité,
• Comment réagir en cas de conflit avec un(e) client(e) : l’importance de l’empathie et de la résolution rapide,
• Exercice pratique : étude de cas sur une situation de réclamation difficile.

6. Synthèse de la journée et feedback personnalisé

• Retour sur les concepts clés vus durant la journée,
• Évaluation des points forts et des axes d’amélioration,
• Échanges sur les expériences vécues par le(a) participant(e).

JOUR 2 : OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENT ET FIDÉLISATION – 7 HEURES

Matinée (3h30)

1. Stratégies de fidélisation et de satisfaction client(e)

• Différence entre satisfaction et fidélisation,
• Stratégies de fidélisation : programmes de fidélité, avantages exclusifs, relationnel,
• Importance de la relation à long terme avec le(a) client(e),
• Exercice pratique : définir une stratégie de fidélisation adaptée à un segment de client(e)s.

2. Expérience client(e) : création de valeur à chaque interaction

• Définir et optimiser le parcours client(e) : avant, pendant et après l’achat,
• L’expérience client(e) comme levier de différenciation face à la concurrence,
• Les moments clés du parcours client(e) (points de contact) à valoriser,
• Exercice pratique : cartographier et améliorer le parcours client(e) pour un cas concret.

Après-midi (3h30)

3. Utilisation des outils de gestion de la relation client

• Introduction aux outils GRC : objectifs, fonctionnalités et avantages,
• Comment ces outils aident à suivre les interactions avec les client(e)s, segmenter, automatiser et personnaliser,
• Exploitation des données client(e)s pour des actions marketing ciblées et efficaces,
• Exercice pratique : créer une fiche client(e) et simuler une interaction client(e) en utilisant un outil GRC.

4. Gestion des client(e)s difficiles et des situations de crise

• Reconnaître les types de client(e)s difficiles et comprendre leurs comportements,
• Techniques de gestion des situations délicates : répondre calmement, recadrer, négocier,
• Comment transformer une situation de crise en opportunité pour renforcer la relation,
• Exercice pratique : simulation de gestion d'une crise client(e), avec feedback.

5. Suivi post-vente et création d’une relation à long terme

• L’importance du suivi après la vente pour garantir la satisfaction,
• Techniques pour maintenir une relation à long terme (newsletters, appels de suivi, invitations à des événements),
• Exercice pratique : planifier un suivi post-vente personnalisé pour un(e) client(e) clé.

Clôture de la formation

• Bilan des compétences acquises lors de la formation,
• Échanges sur les prochaines étapes pour mettre en place les enseignements,
• Remise d’un guide pratique pour la gestion continue de la relation client.